Bij gastvrijheid denk je al snel aan een warme en genereuze ontvangst dat je gewend bent van dat chique restaurant of je favoriete kroeg. Die brede glimlach, het in de watten leggen en het combineren van aandacht met het product zijn niet alleen van belang in de horeca, maar zijn juist essentieel voor kwetsbaren en hulpbehoevenden. In dienstverlenende organisaties, waarvan de gezondheidszorg er één is, draait alles om aandacht. Persoonlijke aandacht, gecombineerd met ons ‘product’: de zorg.
In het verleden werden instellingen beschouwd als een plek waar patiënten en cliënten werden gediagnosticeerd, behandeld en gehuisvest. Maar, tegenwoordig hebben steeds meer ziekenhuizen en ouderenzorgorganisatie de term gastvrijheid omarmd en zelfs als focus voor de toekomst gesteld. Zo ook mijn huidige opdrachtgever, Stichting Humanitas in Rotterdam.
Hier heeft Marijke Dekker – manager kortdurend verblijf – een tijdelijke functie in het leven geroepen om te focussen op gastvrijheid.
Deze functie heb ik de afgelopen zes maanden mogen bekleden op de locatie Hannie Dekhuijzen, afdeling Maashaven. Wat mij met name is opgevallen is de hoge mate van zelfreflectie en transparantie van deze organisatie; naast het belang van zorginhoudelijke kwaliteit wil Humanitas ook nog meer verbeteren op het gebied van comfort en cliëntbeleving. Met mijn achtergrond binnen de horeca en een diploma van de middelbare en hoge Hotelschool op zak, was dit voor mij de perfecte uitdaging.
Het traject ben ik gestart met twee weken observeren en het meedraaien van diensten. Vervolgens heb ik door middel van co-creatie en het houden van werksessies met gastvrouwen en zorgmedewerkers, samen met Marijke een mooie koers uitgezet aan de hand van de kernwaarden van Humanitas.
Op het oog zijn het kleine stappen, voor de cliënten is het een ware transitie. En dát is precies wat gastvrijheid inhoudt: de kleine details die het totaalplaatje compleet maken.
Een paar voorbeelden:
- Een tafel die altijd gedekt is wanneer cliënten naar de huiskamer komen.
- De gehele dag fruit beschikbaar.
- Aanmoedigen van zoveel mogelijk zelf doen (het is immers een revalidatie afdeling), beschikbaar gemaakt door middel van gastvrijheid.
- ‘Niet storen’ deurhangers met een knipoog naar mijn hotel-achtergrond.
- Echte menuborden zoals in de horeca.
Daarnaast mogen cliënten zelf hun maaltijd kiezen, worden ze warm ontvangen en beleven ze de sfeer en geuren van het diner veel meer dan voorheen. Er is focus in de breedste zin van het woord, zowel op het gebied van voeding en maaltijdbeleving als op gastvrije gesprekstechnieken tijdens een opname- of ontslaggesprek.
Kleine stappen richting een breder doel: meer gastvrijheid in de zorg!
